3月23日讯，日前，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》(以下简称“报告”)。报告显示，疫情期间规模空前的行程退改需求集中爆发，随着退单需求的暴增，投诉量也随之增加，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。
报告显示，2020年1月20至和2月29日在线旅游消费者投诉舆情信息几乎涉及每个OTA平台，其中以飞猪、去哪儿网、携程、美团四个平台的投诉信息量最大，合计占比82.8%，同程、途牛、艺龙等平台也有一定量的投诉信息。
北京阳光消费大数据研究院专家认为，自1月20日疫情形势快速发展至2月初这段时间，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，按照3至5人每订单的平均水平，退单量在3000万至5000万单之间(交通出行+旅游度假)，所有平台都迎来了规模空前的退改需求，“爆单”模式几乎成为疫情爆发以来每天的常态。
报告显示，消费者投诉涉及产品结构方面，1月21日至2月29日，来自国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉大约占比59%，与酒店退订相关的投诉大约占比24.1%左右，火车票相关的投诉大约占比10.4%，汽车票方面的投诉大约占比3.3%，旅游度假投诉大约占比3.1%。
来自民航局的数据显示，疫情期间免费退票政策实行以来，国内外航空公司共办理免费退票2000万张，涉及票面总金额超过200亿元。
